クレーム対応メールの丁寧なあいさつ文例

クレーム対応のメールを書くとき、最も大切なのは「誠実さ」と「丁寧さ」です。
どんなに内容が正しくても、冒頭のあいさつ文が冷たく感じられると、相手の不満をさらに強めてしまうこともあります。

この記事では、相手の気持ちを落ち着かせ、信頼を回復するための
クレーム対応メールに使える丁寧なあいさつ文例を紹介します。

クレーム対応メールの基本構成

クレームに対して返信するメールは、次の3つの流れが基本です。

1️⃣ お詫び・感謝のあいさつ
2️⃣ 問題への理解と対応の説明
3️⃣ 今後の対応・再発防止・締めの言葉

特に1️⃣のあいさつ部分で、相手の感情を受け止める姿勢を見せることが大切です。

まず伝えるべきは「お詫び」と「感謝」

クレーム対応では、最初に

「ご迷惑をおかけし申し訳ございません」
という一言を入れるのが鉄則です。

ただし、あいさつ文の形にすることで、より柔らかく誠意が伝わる表現になります。

 【基本のあいさつ文】

このたびはご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。
ご指摘をいただき、心より感謝申し上げます。

➡ クレーム対応では、「謝罪＋感謝」を一文にまとめるのが理想です。

【社外向けの丁寧な冒頭文】

平素より弊社商品をご利用いただき、誠にありがとうございます。
このたびはご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。

➡ 取引先や顧客宛てには、まず日頃の感謝を述べてから謝罪へ。
クッション言葉を先に置くことで印象がやわらぎます。

シーン別：クレーム対応メールの冒頭文例

ここでは、状況別にすぐ使える文例を紹介します。

【商品やサービスへの不満】

このたびは、弊社商品に関してご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
お忙しい中ご指摘をお寄せいただき、ありがとうございます。

➡ 相手の行動（連絡してくれたこと）に感謝を添えると、誠意が伝わります。

【システム・サイトの不具合】

平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
このたびはシステム不具合によりご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

➡ システム関連では、「原因調査中」「復旧対応中」などを次の段落で補足します。

【配送や対応の遅延】

ご注文の商品のお届けが遅れましたこと、深くお詫び申し上げます。
ご不便をおかけしましたにもかかわらず、温かいお言葉をいただき誠にありがとうございます。

➡ 相手が怒っていなくても、誠実なトーンを保つのがポイント。

【対応スタッフへの不満】

このたびは弊社スタッフの対応に至らぬ点があり、ご不快な思いをおかけしましたことをお詫び申し上げます。
貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。

➡ 「ご不快な思いをおかけしました」という表現は、相手の感情を受け止める一言として有効です。

中盤での丁寧な言い回し

あいさつの後には、状況説明や対応内容を伝えますが、直接的な言葉になりすぎないように
以下のようなクッション表現を使うと穏やかに伝わります。

クッション言葉の例

恐れ入りますが

ご不便をおかけしておりますが

誠に勝手ながら

ご理解賜りますようお願い申し上げます

例文：

恐れ入りますが、原因の確認にお時間をいただいております。
ご不便をおかけしておりますが、復旧まで今しばらくお待ちくださいませ。

➡ 直接的な言い方を避け、「柔らかい依頼・説明」にするのがポイントです。

締めくくりのあいさつ文例

クレーム対応の最後は、必ず「再発防止」や「感謝」で締めましょう。

【定番の締め文】

このたびの件につきましては、社内で共有のうえ再発防止に努めてまいります。
今後ともご指導のほど、よろしくお願い申し上げます。

【お詫びを重ねて伝える場合】

改めまして、ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
今後このようなことがないよう、誠意をもって対応いたします。

【感謝を込めて締める場合】

このたびは貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。
ご指摘を真摯に受け止め、今後の改善に活かしてまいります。

➡ 謝罪だけでなく、「感謝」「改善」「再発防止」を加えることで、誠実な印象を与えられます。

クレーム対応メールのトーンまとめ

「お詫び＋感謝＋誠意」
この3つがそろえば、たとえ短いメールでも丁寧な印象になります。

まとめ：あいさつ一文が信頼を取り戻す

クレーム対応メールの冒頭は、たった一文で印象が決まります。

ご迷惑をおかけし申し訳ございません。
ご指摘いただき、誠にありがとうございます。

このように、相手の不満を受け止めながら感謝を伝えることで、
「誠実に対応してくれた」という印象を残すことができます。

謝罪の言葉こそ、会社の信頼を回復するチャンス。
一文一文に丁寧な気持ちを込めて、落ち着いたトーンで伝えましょう。